学生征战商海

第二十章 客诉

第72章 客诉

手机销售很好,好到业绩最好时,可以一个品类销售额,和冰洗电视大家电加上小家电,音像、音响销售之和等同。但顾客投诉也是勇冠三军,居高不下。

电子通讯产品更新换代很快。国家三包政策就比较严格。七天保持原样包退。但一般很难做到,手机必须插卡才可以使用,就必须拆包装才能使用。也就是说只要是试机了,就属于二手机了。除非是原包装送人的,否则七天包退这条三包法就自动失效了。手机又是新兴商品,价格即使千八百元,对于月薪几百元的大多数工薪阶层来说,也是一笔不小的费用。

而且手机还有折旧率,日千分之五之说。就是购机之日起,一千元的手机每过一天就自动扣除五元钱,二百天手机全款扣没。如果赶上倒霉,购机超过二百天需要退货,就一分钱拿不走,只能选择维修。但一般满足退货条件的,还都是不能修复的大故障。也就是说超过一年保修期,这个手机就是个扔。再说谁花钱消费也不是为了修修修的,你既使政策倾斜顾客了给延长保修期,免费修,顾客也不愿意。多憋气不是。

还有就是手机维修超过七天不能修复,需要给顾客提供代用机。这样的代用机一般都是老旧破,不怕发生意外磕碰丢失,卡得要命那种。如果顾客买的是高端机型,肯定觉得使用这样的手机特别不顺手,也跌份儿。要求提供同款备用机。但备用机又少得可怜,一个偌大柜组六七个品牌就一台备用机是正常的事。厂商实力雄厚的也顶多两台备用机周转。有的时候,还是压根备用机已经借出去了,根本无法提供备用机。顾客坚持要的,还得从厂商售后部现调备用机。更是破旧的稀碎惨不忍睹那种。因为好一点的,早就放到各大零售卖场使用了。顾客等了半天,一看到机器,立刻就会火冒三丈,暴跳如雷。冲着员工一顿喷。员工再笑脸相陪也是无济于事,只能带着顾客找领导,与厂商协商解决。

以上种种条条框框,顾客十分接受不了。于是就会心理失衡,大闹一场是常有的事。一个是为了发泄,一个是为了寻求利益最大化,赢得商场的政策放宽,向她倾斜。

我们本着顾客是上帝,顾客永远是对的。这些经营理念反复培训,深入人心。对员工反复耳提面命,凡事找到领导解决的,领导也说服不了顾客,只能向顾客倾斜解决。领导只是帮忙协调,厂商和顾客之间矛盾。

国家三包法说的都对。厂商员工也都是遵照执行了。但顾客就是不认同,不理解。为了品牌形象,为了店铺信誉。商场领导会酌情处理。但倾斜顾客是一定的。要不顾客不会满意。不满意就会一直在卖场闹,耽误正常柜组经营。反正你家柜组不卖,别家卖。你家不怕耽误卖货,就不给解决。晚解决可能会不用继续让步,但销售额损失是一定的。别的顾客肯定当时不敢买你家货了。有顾客投诉,就说明至少质量用不住是真的。拖得越久顾客火气越大,矛盾越升级,最后往往让步更大才能解决。也容易伤害品牌形象,金杯银杯都不如老百姓的口碑。店铺形象也受损。客诉升级后,部门解决不了,就要上报店堂科解决。到了那里,机关人更是没耐心听厂商的理由,就是倾斜顾客完了。厂商不同意,就让厂商经理一直陪同顾客解决。一陪就是一小时两小时,一天两天都是它,只要顾客来,就得一直陪着。我们管这叫客诉陪同制度。厂商经理有事耗不起了,只能同意让步解决。皆大欢喜,顾客下次购物还会选择我店。真是大商场,买的放心啊!我们也反复对厂商和员工宣讲,只有让顾客占便宜了,心里舒服了,才会发生客诉后,依旧忠诚,好再来嘛。目光一定要放长远,多卖几台货,啥都有了。不能卖一台是一台,这样不会长久的旺销。对于供大于求的市场格局,薄利多销,才是王道。

跌份:东北方言,降低身份,没面子。

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